Es posible eliminar por completo los pacientes que no asisten a su cita?
No, lamentablemente los pacientes que no asisten son un costo inevitable en el funcionamiento de una práctica dental. Sin embargo, existen varias medidas que pueden tomarse para reducirlos al mínimo, entre ellas:
- Implementar un proceso sistemático y de múltiples canales para recordar a los pacientes sus citas y confirmarlas.
Dado que no es posible eliminar completamente los casos de pacientes que no asisten, una excelente solución para mantener la tasa de utilización de su consultorio y personal lo más alta posible es complementar su flujo de nuevos pacientes con marketing dirigido a pacientes dentales de emergencia. Estos pacientes con emergencias dentales son de gran ayuda para cubrir los huecos en la agenda dejados por los pacientes que no asisten.
Qué son lo recordatorios por SMS?
Los recordatorios por SMS son mensajes de texto automatizados que se envían al teléfono celular de un paciente para recordarles los detalles de su próxima cita. Existen varias plataformas de terceros que ofrecen este servicio enfocado en prácticas dentales, una de las cuales es BrainHi. Dependiendo de la plataforma utilizada, los pacientes también pueden confirmar su cita e incluso entablar una conversación bidireccional con la oficina a través de mensajes de texto.
¿Cómo ayudan los recordatorios por SMS a reducir los casos de pacientes que no asisten?
Los recordatorios por SMS son una herramienta muy eficaz para reducir los casos de pacientes que no asisten, ya que son automatizados y la mayoría de los receptores los leerán y confirmarán, a diferencia del correo electrónico, por ejemplo, que podría pasarse por alto. Casi todos los pacientes en la actualidad tienen acceso a un teléfono celular con capacidades de SMS, por lo que tiene sentido que todas las prácticas implementen una versión de esta tecnología.
¿Debería cobrar por los casos de pacientes que no asisten?
Esta es una decisión empresarial sin una respuesta clara, pero podemos ayudarle a decidir detallando los pros y los contras. Los beneficios de cobrar a los pacientes que no reprograman con anticipación son evidentes, ya que ayudan a evitar que los pacientes reprogramen constantemente. El efecto disuasorio es realmente el principal beneficio, más que recuperar los costos reales. Sin embargo, la clave es que la política debe ser muy clara para que, en primer lugar, los pacientes estén conscientes y esto influya en su comportamiento, y en segundo lugar, los pacientes no se sientan molestos y sorprendidos por el cargo. La mejor manera de lograrlo es informar a los pacientes sobre la política en cada comunicación a partir de la llamada inicial para programar la cita.
Los contras son que corre el riesgo de tener pacientes muy molestos. Casi el 50% de las reseñas negativas de prácticas dentales están asociadas con cargos por reprogramación y pacientes que no asisten, por lo que hay riesgos de reputación con esta estrategia.
¿Debería cobrar un depósito por las citas de nuevos pacientes?
Muchas prácticas incorporan un depósito telefónico para las citas nuevas para recuperar parte de sus costos en caso de que el paciente no asista, pero esta estrategia debe evaluarse cuidadosamente antes de implementarla. Puede funcionar para prácticas que ya tienen una lista de espera de pacientes, pero para aquellas que tienen tiempo libre en la agenda y podrían necesitar más pacientes, recomendamos no hacerlo. En nuestra experiencia, esta estrategia resulta en costos de adquisición de pacientes más altos porque las tasas de conversión disminuyen de 4 a 5 veces en las consultas de pacientes entrantes, lo que resulta en costos más altos que asumir un 20-40% de pacientes que no asisten.
¿Cuáles son los costos asociados con los casos de pacientes que no asisten?
Es probable que los casos de pacientes que no asisten le estén costando a su práctica mucho más de lo que cree. Los costos directos son todos los costos del personal y de las instalaciones incurridos, pero también existe el costo de oportunidad de los ingresos perdidos de un paciente real que podría haber sido programado en lugar de un paciente que no asistió.
¿Los recordatorios por SMS pueden reemplazar las llamadas telefónicas que realiza mi personal para confirmar las citas?
Los recordatorios por SMS por sí solos pueden ayudar a reducir significativamente los casos de pacientes que no asisten, pero son más efectivos cuando se utilizan como parte de una estrategia de múltiples canales. Muchos pacientes dentales de alto valor son pacientes mayores que prefieren comunicarse por teléfono en lugar de SMS, mientras que algunos no pueden usar SMS en absoluto. En contraste, muchos pacientes más jóvenes prefieren SMS y algunos no responderán el teléfono en absoluto si no reconocen el número. Una estrategia de múltiples canales que se basa en los SMS como primera línea de defensa para confirmar las citas y luego tiene al personal hacer un seguimiento con una llamada telefónica a aquellos pacientes que no han programado es la estrategia más efectiva.